西园饭店召开服务语言交流座谈会 共筑优质服务新形象

发布时间：2025-09-29

9月25日下午，西园饭店开展服务语言交流座谈会，主管以上人员参与会议，以共同梳理服务语言中的常见问题与规范做法，提炼优质服务语言规范。

会上，分享人结合各自丰富的工作经验，主要围绕两大核心方向展开：一是“纠错与规范”，大家直面对客服务中曾出现的错误服务说法，深刻剖析问题根源，并针对性地提出规范、得体的正确表述，为团队成员规避语言误区提供了宝贵的“避坑指南”；二是“应对与提升”，针对宾客提出的各类要求，特别是个性化需求或疑难诉求，找到行之有效的应对方法与语言艺术。

总经理韩蓉聚焦基层管理干部的培训提升工作，着重强调了提升管理水平和优化对客服务语言的重要性，特别指出在国庆长假到来之际，要格外注重服务质量，避免引发客人投诉。随后，她深入阐述了沟通中的三大核心原则：尊重为先、表达专业和责任闭环。通过生动的案例分析，明确指出了对客服务中应避免直接拒绝、推卸责任、不耐烦、质疑和命令、模糊敷衍、冒犯隐私等常见问题；注重目光交流、主动问候、肢体语言和保持适度的社交距离；杜绝反问句式，不让客人难堪，不轻易打断客人，以SCQA结构化表达帮助清晰表达观点、解决问题。

此次服务语言交流座谈会的召开，进一步提升了管理团队的服务意识与专业素养。大家纷纷表示，将把座谈会成果运用到实际工作中，以点带面，促进管理服务水平的提升。为顾客提供更加优质、专业、贴心的服务，为打造卓越的服务形象奠定更加坚实的基础。（拟稿：西园饭店 周若妍，审核：杜娟）